英語の電話対応｜受ける・取り次ぐ・伝言を受けるの手順とフレーズ

仕事の英語公開 2026年8月12日文＝中川 代表コーチ

自分からかける電話は、まだなんとかなります。用件を決めてから受話器を取れるからです。

難しいのは、受ける側の電話です。 いつ鳴るか分からず、誰からか分からず、用件も分からない。準備できる要素がひとつもありません。

そこで、この記事では準備できるものだけを先に固定します。英語力ではなく、手順とフレーズです。全部を暗記する必要はありません。画面に出したまま読んで構いません。 電話対応は、読み上げても失礼になりません。

先に結論：受ける電話は、4つの分岐しかない

英語で電話を受けたとき、その後の展開は実質4つに分かれます。

1. 自分あてで、自分が答えられる
2. 他の人あてなので、取り次ぐ
3. 他の人あてだが、その人が不在なので伝言を受ける
4. 聞き取れないので、聞き返すか、折り返しにする

4がいちばん怖いところですが、実は4がいちばん定型で済みます。 聞き取れなかったときこそ、言うことは決まっています。順に見ていきます。

① 出るときの第一声

最初は自分の番なので、完全に準備できます。ここを固定しておくと、そのあとの動揺がかなり減ります。

This is 〜 speaking. が電話での名乗り方です。I am 〜 とは言いません。細かい違いですが、ここだけは型として覚えてしまうほうが早いです。

相手が名乗らないときは、次のように聞きます。

Who are you? は使いません。 直訳としては通じますが、詰問に聞こえます。

② 取り次ぐとき

取り次ぎは、「少し待ってください」と「つなぎます」の2つだけで成立します。

保留が長くなりそうなら、いったん戻って状況を伝えるほうが安全です。

He's still on another line. Would you like to keep holding, or shall I have him call you back? （まだ別の電話に出ております。このままお待ちになりますか、折り返しにいたしますか）

③ 不在のときと、伝言を受けるとき

ここが実務でいちばん頻度が高い場面です。不在を伝える → 選択肢を出す → 内容を控えるの順に固定します。

I'm afraid 〜 を頭に付けると、それだけで「あいにく」のニュアンスが出ます。不在・断り・遅れを伝えるときの汎用の枕詞なので、これひとつ覚えるだけで通話全体の丁寧さが上がります。

伝言メモの枠を、先に作っておく

通話中に白紙からメモを取るのは負荷が高すぎます。枠を用意しておけば、埋めるだけの作業になります。

Caller（お名前）:
Company（会社）:
Phone（番号）:
Regarding（用件）:
Action（折り返し / 再度かける / 対応不要）:

枠があると、何を聞き取ればいいかが決まります。全部を聞き取ろうとして混乱するのを防げます。

④ 聞き取れなかったとき（ここが本題）

聞き返しは失敗ではありません。 ネイティブ同士の通話でも日常的に起きています。まずいのは、聞き取れていないのに「Yes」と言ってしまうことです。

下の表は、その場で言い方を選ぶ手間をなくすために、分からなかったものごとに分けてあります。

問題は、何が分からなかったのかによって、言うべき文が違うことです。ここを分けておくと、同じ質問を繰り返して気まずくなるのを避けられます。

数字の聞き返しは、必ず1桁ずつ言い直して確認します。 電話で最も事故が起きるのは fifteen / fifty、thirteen / thirty のような数字で、これは英語力ではなく音の問題です。日付・金額・電話番号は、必ず復唱してください。

最後の1行（Could I have someone call you back?）は、逃げではなく正しい業務判断です。聞き取れないまま話を進めて用件を取り違えるほうが、相手にとっても損失が大きいからです。

⑤ 終わりかた

「これで大丈夫」とは書けないところ

ここまでは場面ごとの手順とフレーズです。紙に出して手元に置けば、明日から使えます。

ただし正直に書いておくと、これで電話が平気になるわけではありません。 上のフレーズを読み上げられても、相手が話す側の内容が聞き取れなければ、通話は成立しないからです。読む練習と、聞く力は別のものです。

聞き取りの側は、原因を分けて練習する必要があります。

• 英語リスニングの勉強法 — 「知っている単語なのに聞き取れない」の正体を、音・速度・語彙の3つに分けています
• 電話の英語が怖い人へ — こちらはかける側の記事です。用件を自分で決められる分、組み立て方が変わります
• 英語の会議についていけないとき — 複数人の場で発言に入るときの型

続かないのは、電話とは別の問題

型を印刷して置いておくところまでは、今日できます。そのあと練習が続かないとしたら、原因は英語ではありません。

時間が取れないのか、手順が決まっていないのか、やる気が波なのか、伸びが見えなくて不安なのか。原因ごとに次の一歩は変わります。

• 大人のやり直し英語は、何から始めるべきか — 続かない原因を4つに分けて、それぞれの最初の一歩を出しています

よくある質問

Q英語の電話で、フレーズを見ながら話すのは失礼になりませんか。

電話は相手から手元が見えないので、読み上げても伝わりません。実務では手順書やメモを見ながら応対するのが普通です。むしろ、うろ覚えで言い直すほうが相手の時間を取ります。

Q相手の名前や社名が聞き取れないときは、何度まで聞き返していいですか。

回数に決まりはありませんが、同じ聞き方を繰り返すと進みません。1回目は「もう一度お願いします」、2回目は「つづりを教えてください」と、聞き方を変えるのが有効です。それでも取れないときは折り返しに切り替えます。

Q数字を聞き間違えるのが怖いです。

fifteen と fifty、thirteen と thirty は英語力ではなく音の問題で、ネイティブ同士でも確認し合います。1桁ずつ言い直して確認する（fifteen, one-five）のが確実です。日付・金額・電話番号は必ず復唱してください。

Q英語が不得手だと正直に言ってもいいですか。

用件を取り違えるより実害が小さいので、業務判断としては妥当です。「I'm sorry, my English is limited. Could I have someone call you back?」のように、代案とセットで伝えると相手も動きやすくなります。